Di Terry Bruno, psicoterapeuta e formatrice PNL
Pubblicato su “Odontoiatria oggi”, Anno, n.1 /2008.
Con quanta cura il medico spiega rischi e benefici di una terapia? Quanto si rende comprensibile dai suoi pazienti?
Quante informazioni utili riesce ad avere per effettuare una corretta diagnosi?Queste ed altre sono le domande alla base di una comunicazione efficace. Non ci sono modi giusti o sbagliati per comunicare con un paziente, ci sono solo metodi più o meno efficaci.
Noi comunichiamo prettamente attraverso il non verbale che comprende il linguaggio del corpo e il paraverbale (tono, ritmo, volume della voce) che, in una comunicazione efficace, rappresenta il 93% mentre il verbale ha una valenza solo del 7%. Ambedue gli aspetti, però, sono fondamentali e si integrano tra loro in modo armonico.
Il linguaggio non verbale è fondamentale per stabilire, grazie al rapport, un clima di fiducia, fattore determinante nel processo di cura, guarigione e accudimento del paziente. Una volta stabilito il clima di fiducia il linguaggio verbale può avere maggiore incisività e giungere senza ostacoli alla mappa del mondo dell’interlocutore.
Ma comunicare in modo efficace non significa solamente saper far giungere il proprio messaggio ma anche e soprattutto ascoltare e trarre il maggior numero d’informazioni che possono essere utili per il proseguimento della relazione. MetamodelloSaper ottenere informazioni da chi ci è di fronte, paziente o collega o partner o figli, non è semplice anche perché spesso tendiamo a non ascoltare sino in fondo ciò che l’altro sta dicendo perché magari riteniamo di aver capito ciò che vuole dire, o perché stiamo pensando alla risposta che vogliamo dare. Questo porta, in genere, a equivoci, malesseri, incomprensioni, con conseguente disappunto e insoddisfazione da entrambe le parti.
Quando una persona/paziente comunica, essa esprime tramite le parole il proprio pensiero. Ma il pensiero – “struttura profonda” – ha un significato maggiore rispetto a quello che il linguaggio – “struttura superficiale” – riesce ad esprimere. Quando noi parliamo, scriviamo, esprimiamo solo una parte della nostra esperienza profonda, del nostro pensiero. La differenziazione tra le due strutture è dovuta al fatto che di tutte le informazioni che provengono dall’ambiente esterno tramite i nostri 5 sensi (i primi filtri che esse incontrano) solo una piccola parte riesce a raggiungere il nostro cervello per essere rielaborata e rappresentata internamente. Nel momento in cui traduciamo in parole il nostro pensiero circa la realtà percepita, questa subisce un ulteriore impoverimento dovuto ad altri filtri che trova lungo il suo cammino: la generalizzazione, la cancellazione e la deformazione.
Noi quando parliamo spesso omettiamo informazioni e/o generalizziamo, facendo di tutta un’erba un fascio, e/o deformiamo la realtà («Lei è scontroso con me perché le sono antipatico»). Questi tre processi se da un lato rendono più gestibile e condivisibile la realtà, dall’altro rischiano di indurci a fare delle presupposizioni scorrette, di dare un diverso significato ad un comportamento o ad un’esperienza. Quando si effettua una visita medica o un colloquio con un paziente bisogna tenere presente che nel dialogo che si effettua ci sono cancellazioni, generalizzazioni e deformazioni che possono condurci verso una falsa pista.
La PNL mette a disposizione un insieme di strumenti linguistici, che si possono apprendere durante i trainings formativi, che prende il nome di Metamodello. È un modello di precisione che consente di lavorare sulle affermazioni e sulle risposte dei pazienti in modo da avere un’idea più chiara della sua esperienza profonda. Esso è costituito da un insieme di domande ben precise volte ad identificare gli schemi linguistici che il paziente utilizza e che possono condurre ad interpretazioni parziali e inefficaci.
Facciamo un esempio di una possibile conversazione tra medico e paziente in uno studio dentistico.
Paziente: «Non si può avere fiducia nei dentisti».
Dentista: «In nessun dentista? Le è mai capitato di aver avuto fiducia in un dentista?
Immagini una situazione in cui potrebbe fidarsi di un dentista».
Ponendo in questo modo le domande si porta il paziente a riesaminare le sue esperienze, a cercare delle situazioni che contrastino la sua “generalizzazione”, a rivedere la sua realtà. Queste domande risultano essere più efficaci del semplice e solito quesito:
Dentista: «Perché?».
Questa semplice interrogazione fa rimanere il paziente in superficie e non lo sposta dalla sua convinzione.
Con le domande del metamodello si può effettuare una “ristrutturazione” della conversazione, cioè si può dare un diverso significato alla comunicazione, facendo un contro-esempio:
Paziente: «Non si può avere fiducia nei dentisti».
Dentista: «In questo momento, lei si fida di me?».
Continuando ad utilizzare il Metamodello il dentista può portare il paziente a individuare le differenze tra l’eventuale esperienza negativa e quella che sta vivendo in quel momento, sempre con l’obiettivo di mettere in dubbio le generalizzazioni che sono alla base delle sue convinzioni.
Altro esempio:Paziente: «So che lei, dottore, pensa che non si possa fare molto per i miei denti».
Dentista: «Cosa l’ha portata a questa conclusione? Ho detto o fatto qualcosa che l’ha indotta a pensare questo?».
L’utilizzo del Metamodello inizialmente appare non facile. Come con altre tecniche di PNL, all’inizio tenderete a usarle in modo preordinato, in seguito la vostra capacità aumenterà agendo in modo sempre più istintivo e creativo.
È come imparare a guidare una macchina, all’inizio è tutto complicato ma poi diventa un piacere e un divertimento.