Psicologia del cliente e Public speaking


Workshop ottobre 2019, Firenze, Fiera Didacta

Didacta - Firenze

Didacta – Firenze

Il Public Speaking consente di entrare in relazione con gli altri. Non è solo una competenza innata ma anche un’arte che può essere sviluppata tramite l’esercizio e un costante allenamento. Mediante alcune accortezze è possibile rendere un discorso più incisivo e efficace. Viviamo   attraverso   il   nostro comportamento e ci esprimiamo attraverso il rapporto con gli altri: siamo talmente in interazione che una qualsiasi modificazione di ciascuno di noi comporta un cambiamento di tutti gli altri.

Uno stesso messaggio o una stessa    “reazione”    possono assumere significati diversi se espressi in un certo ambiente o in un altro, in un contesto socio­culturale piuttosto che in un altro.

La comunicazione è comportamento

Il fenomeno della comunicazione non dipende da ciò che si trasmette, ma da quanto accade in chi riceve, da come questo è strutturato, dalle sue precedenti esperienze – dalla sua mappa del mondo. Ciò che vive nella nostra testa, il contenuto delle nostre descrizioni (mappe), non è la realtà (il territorio). Per comunicare in modo efficace è importante mettere in comune mappe diverse e ampliare l’area condivisa.

Nella comunicazione si possono distinguere un aspetto di contenuto e un aspetto di relazione, e il secondo qualifica il primo.

Oltre il parlare, voluto, che chiamiamo comunicazione verbale, nella realtà si “parla” e si informa anche con il nostro corpo, con i nostri atteggiamenti, con le nostre scelte, usando in tal modo non il tradizionale linguaggio ma un altro che è chiamato paralinguaggio. Entriamo nell’ambito della comunicazione non verbale. Nella frase:

“Non è quello che mi ha detto, ma come me lo ha detto!” è raccolto tutto il significato dell’importanza di raggiungere l’eccellenza nella comunicazione in un’organizzazione. Quindi il solo messaggio veramente importante è ciò che l’altra persona percepisce.

Quando il cliente arriva ci impiega 30 secondi a farsi una prima impressione del locale e difficilmente la cambierà perché essa si imprime inesorabilmente nel cervello. L’interazione non verbale va pensata e curata in ogni minimo dettaglio.

Ma cosa s’intende per accoglienza?

Per accoglienza si intende, lo stato d’animo che ci rende disponibili verso il cliente. occorre allora:

•Stabilire un contatto visivo con un sorriso sincero
•Usare formule di cortesia nel saluto e nella fase di accompagnamento al tavolo
•Anticipare le sue richieste (empatia)
•Utilizzare un tono di voce cordiale
•Mantenere un aspetto accurato
•Restare calmi anche se si deve ripetere più volte la stessa cosa
•USARE FRASI: Non si preoccupi, vedo cosa posso fare, un attimo e sono da Lei
•Accompagnare la parola con la gestualità delle mani, se spontanea meglio ancora, perché le mani possono diventare l’evidenziatore, il sostegno, delle parole.
•Occorre parlare con il corpo, proiettandosi verso l’interlocutore aprendosi al dialogo evitando di incrociare le braccia (chiusura), le gambe o le mani sul basso ventre.

da Pixabay

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•Abituarsi a modulare tono, volume e intensità.

Le frasi di cortesia dovranno alternarsi alle spiegazioni più accurate, sempre tenendo presente che:

a) un buon comunicatore è un buon ascoltatore

b) quando si parla, le pause sono più importanti delle parole, perché ne rafforzano il senso e ne caricano la potenza evocativa.

Il tono della voce, il sorriso, la cordialità, il modo di muoversi e di vestire sono elementi chiave per stabilire la disponibilità verso il cliente, e una comunicazione efficace. Inoltre è necessario avere un buon comportamento, muoversi con garbo, assumere distanze interpersonali adeguate, annuire durante una conversazione, usare il giusto tono di voce. È necessario usare un vocabolario professionale e corretto, essere chiari, sintetici, informativi.

Imparando a comunicare si pongono le basi di una professione ricca di passione e opportunità.