La comunicazione, un’arte oltre le parole: gesti, suoni ed emozioni Comunicare l’evento avverso


Convegno Riflessioni in ostetricia – Termoli

I pazienti si lamentano sempre di più della scarsa partecipazione emotiva, dell’insufficiente chiarezza espositiva e della mancata comprensione del personale medico e paramedico.  Alcuni professionisti riescono ad attuare prestazioni sanitarie eccellenti grazie a proprie iniziative, a proprie capacità di persuasione e di adattamento, ad occasionali situazioni di empatia. Proprio per questo l’attenzione è sempre più rivolta verso una comunicazione efficace che porti il paziente a sentirsi a proprio agio abbassando, così, il livello di ansia ed emotività in modo che il messaggio terapeutico possa giungere più facilmente.

Paul P. Parker scrive: “Puoi trattare gli altri con maggiore successo se invece di persuaderli con la ragione ti avvicinerai alle loro emozioni”.

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Quello che bisogna sapere è non solo cosa dire ai pazienti ma, soprattutto, come parlare con loro. Entriamo quindi nel meraviglioso mondo della comunicazione.

Ma cos’è la comunicazione?

È molto difficile dire che cosa sia la comunicazione. Pensate a quanti diversi fenomeni ricadono sotto lo stesso nome. Una persona che parla, un semaforo che si accende, un cane che scodinzola, l’espressione del volto, il colore di un fiore. Per questo è stato impossibile accordarsi sul dare una sola definizione di comunicazione. Comunicazione è rendere comune e lo si può fare trasmettendo informazioni e stabilendo una relazione.

Persuadere, sedurre, influenzare, guidare sono parole che presuppongono un’interazione con gli altri, cioè una comunicazione. Per poter fare questo con successo è importante imparare a gestire la comunicazione con arte. presuppongono un’interazione con gli altri, cioè una comunicazione. Per poter fare questo con successo è importante imparare a gestire la comunicazione con arte. Se c’è solo una trasmissione d’informazioni (radio, tv, stampa, computer) senza alcuna risposta da parte del ricevente parliamo di Comunicazione ad una via. Se c’è un’interazione fra due o più persone mediante il solo canale uditivo, parliamo di Comunicazione a due vie. In questo caso oltre alla comunicazione verbale entra in gioco anche la comunicazione non verbale con l’intonazione e la paralinguistica: tono, ritmo, volume, tutti i rumori all’interno di un discorso: gemere, sospirare, tossire, schioccare la lingua, sono segnali più importanti degli aspetti verbali. E poi abbiamo il “silenzio”. Quando c’è la possibilità di ascoltarsi e di vedersi abbiamo la Comunicazione a tre vie. Se entrano in ballo i segnali tattili, emotivi e affettivi abbiamo la comunicazione a quattro vie. A questo punto i piani consci e inconsci cominciano a lavorare in sincronia. Quindi comunicare significa mettere in comune mappe diverse che permettono di confrontarsi e si aggiunge qualcosa alla relazione favorendo un senso di appartenenza, di partecipazione e d’integrazione.

Quando si comunica non sempre ciò che viene espresso è quello che l’altro capisce. Questo è dovuto all’arco di distorsione cioè a reinterpretazioni, interferenze, pensieri vaganti e attenzione selettiva. Il tutto è la conseguenza del fatto che ognuno interpreta la realtà secondo il proprio vissuto (mappa) e così la comunicazione è il prodotto del vissuto. Chi riceve la comunicazione, a sua volta, utilizza una sua mappa personale.

L’uomo secondo la PNL elabora la realtà a partire dalla propria percezione, quindi dalle informazioni che i suoi sensi sono in grado di fornirgli, quindi ha una rappresentazione sensorialmente basata. I minimi comportamenti (movimenti degli occhi, cambiamenti di colore della pelle, modificazioni del respiro) danno importanti informazioni sulla persona. Ognuno di noi ha una propria mappa del mondo e non esistono due persone identiche pur vivendo nello stesso contesto. Questa diversa mappa porta all’insorgenza di conflitti, in quanto ognuno ha un proprio punto di vista.

Convegno ostetricia Termoli

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Abbiamo una comunicazione oggettiva (“questo pennarello è nero”, nero è una caratteristica intrinseca dell’oggetto) e una comunicazione soggettiva (“il pennarello nero è più bello di quello rosso”. In questo caso il giudizio non è intrinseco in nessuno dei due oggetti ma dipende dal gusto personale e dalla capacità di persuasione del comunicatore).

Quello che comunichiamo è ciò che l’altro ha capito e non quello che pensiamo di aver comunicato. Questa distorsione di comunicazione è dovuta ad una serie di filtri personali che derivano dai nostri pensieri, convinzioni e sentimenti. Essi sono:

  • Il filtro della preferenza, tra i molti messaggi presenti in una comunicazione si selezionano solo quelli che confermano il proprio vissuto o le proprie convinzioni;
  • Il filtro “chi”: ci impedisce di considerare il contenuto che ci è stato detto perché attribuiamo grande importanza a chi lo ha detto;
  • Il filtro dei fatti: non considera affatto i messaggi emozionali che l’altro enuncia;
  • Il filtro dei pensieri devianti: la mente vaga altrove;
  • I filtri delle difese psicologiche: la mente protegge l’individuo dal pensare alcuni contenuti emotivi spiacevoli (es. il dolore per un lutto, una malattia, una violenza subita, ecc.) e lo allontana dal contenuto emotivo della comunicazione altrui.

La presenza di questi filtri spiega il perché più del 30% dei pazienti non ricorda le informazioni date dal medico circa la prognosi e la terapia e il 50% di essi assume in modo scorretto i medicamenti prescritti.

Si è osservato che nella relazione medico – paziente il medico lo interrompe dopo 18 sec che ha iniziato a parlare, che il primo disturbo segnalato non è il più importante e che i pazienti non interrotti parlano raramente più di un minuto e mai più di tre. L’obiettivo più importante della comunicazione è comprendere la realtà del proprio interlocutore e far comprendere la propria realtà.

La prospettiva comunicativa ingloba quella emotiva inserendola in un orizzonte più ampio.

La CNV ha la funzione di esprimere le emozioni. Attraverso il volto si comunica il tipo di emozione provata; il corpo e il tono della voce (che sono meno controllabili) danno informazioni sull’intensità delle emozioni.

Lo sguardo ci dà informazioni sulla situazione relazionale in atto e non sempre una persona che non ci sta guardando non ci sta seguendo.

Si può regolare una comunicazione attraverso lo sguardo, un cenno del capo o un gesto. Essi indicano che si è finito un discorso e si vuole cedere la parola. Sorrisi, gesti di assenso o espressioni quali «sì, bene, certo» rivelano in genere approvazione e interesse. Scuotere il capo, alzare le spalle, guardare altrove rivela in genere disinteresse, disaccordo da parte dell’interlocutore e contribuisce in alcuni casi a modificare o sminuire la comunicazione

Le relazioni sono fondamentali per una comunicazione efficace. L’abilità nell’andare d’accordo con gli altri aiuta ad assicurare il successo professionale.

Se il lavoro è legato all’interazione con le persone, si ha bisogno di questa capacità di comunicazione e della consapevolezza che ogni nostro comportamento genera una risposta. Inoltre la comunicazione per essere efficace deve essere congruente, cioè non ci deve essere dissonanza tra il piano verbale e non verbale. È facile mentire con le parole, ma è pressoché impossibile farlo con il comportamento – esso, infatti, è quasi totalmente frutto dell’inconscio – in caso di incongruenza ci fidiamo maggiormente di quanto dichiara il secondo che non di quanto dicono le prime.

Nella vita ma soprattutto in un ambito professionale dove la relazione ha una valenza rilevante l’ascolto gioca un ruolo fondamentale. È vero che la comunicazione è in primo luogo rilasciare un messaggio, ma è anche e soprattutto ascoltare il messaggio altrui.

Ascoltare qualcuno significa mettersi al suo posto e tentare di comprendere il suo punto di vista. Bisogna effettuare un ascolto attivo in cui non si devono esprimere giudizi, ma cercare di capire lo stato d’animo dell’interlocutore ed il “perché” di quello stato. A questo punto si può tradurre ciò che si è capito del messaggio con parole proprie ed osservare la risposta.

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Nelle diverse situazioni che si possono presentare, il modo più efficace di avvicinarsi al malato è quello di accoglierne l’ansia, rispondendo con l’ascolto amichevole e con attuazione delle mansioni terapeutiche che il caso richiede. L’ascolto non è necessariamente limitato al contenuto dei messaggi verbali del malato, ma è da intendersi rivolto in senso più ampio a tutte le sue comunicazioni, come l’espressione del volto, gli atteggiamenti del corpo, i gesti delle mani, il tono della voce, ecc. Attraverso l’osservazione di questi atti, si cerca di capire il suo grado di ansia, i suoi bisogni, le sue paure e rispondervi adeguatamente. Con l’osservazione di questi atti, si cerca di capire il suo grado di ansia, i suoi bisogni, le sue paure e si può rispondere adeguatamente.

Ad es. se è poco disposto al dialogo e nasconde la sua ansia nel silenzio, può risultare inutile o addirittura fastidioso stimolarlo a parlare. Può essere, invece, utile accettarlo nel suo silenzio e rassicurarlo con un atteggiamento comprensivo. È importante in ogni caso che il paziente sia messo a suo agio attraverso un atteggiamento di disponibilità, empatia. Lo stesso contatto corporeo può costituire un elemento assai importante di comunicazione, di premura e di rassicurazione. Quest’ultima non dovrà essere generica, ma ben centrata sulle angosce del paziente, non eludendo l’obiettiva situazione in cui si trova, in modo da non distorcere l’esame di realtà.

Quello che dobbiamo capire è che noi pensiamo di parlare la stessa lingua in realtà parliamo lingue diverse in quanto ognuno di noi prende le informazioni attraverso i propri canali sensoriali. Per cui ci dividiamo in visivi, auditivi e cenestesici. Ogni persona utilizza un proprio canale rappresentazionale dominante. Scoprirlo ci consente di metterci in maggior sintonia con lui. Se consideriamo che nel colloquio tra medico/ ostetrica e paziente la tensione emotiva è sempre presente, sintonizzarsi sulla sua modalità preferita facilita la comprensione e la comunicazione. Si crea empatia. Grazie alla competenza tecnica e alla capacità empatica il paziente si sente considerato sia come persona che cerca una prestazione professionale sia come soggetto della sua storia personale.

Ma come si può comunicare un evento avverso, una cattiva notizia?

Uno degli argomenti più temuti come problematico dal punto di vista psicologico è quello che vede l’operatore sanitario di fronte ad una comunicazione «difficile». Cosa dire? Ma soprattutto come dirlo? Occorre sempre conoscere chi si ha di fronte in quanto esso potrà reagire in modo diverso in base alla comunicazione ricevuta. Ci sono alcuni che lotteranno meglio contro «il problema» e procederanno più sereni, altri invece potrebbero andare incontro facilmente a stati depressivi.

In situazioni ad alta intensità emotiva sono indispensabili competenze comunicative che consentano ai professionisti di formulare domande e di rendere possibili le risposte da parte di persone angosciate, incredule, sconvolte; di ascoltare le loro domande e di dare risposte oneste e responsabili; di rendere dicibili pensieri caotici, pensieri rabbiosi, pensieri di colpa ascoltandoli e accogliendoli, senza tentare interventi consolatori o razionalizzanti. È quello che viene definito «ascolto attivo».

Molto spesso I pazienti e i familiari percepiscono un atteggiamento di scarsa attenzione, di scarsa accoglienza, di scarsa umanità, in quanto «il linguaggio del corpo predomina su quello mentale».

La nascita, come la malattia e la morte, richiedono il coinvolgimento attivo dei curanti nella comunicazione e nella relazione con il paziente e con i familiari.

Al medico, all’ostetrica, all’infermiere spettano i compiti difficili della prima informazione, del primo ascolto, della prima proposta di «provare a capire insieme» cosa può essere successo. Come dice Marchall Rosenberg: “Le parole sono finestre oppure muri”. Ci sono vari tipi di comunicazione: comunicazioni per informare la madre e la coppia di ciò che sta avvenendo (probabile morte del bambino in utero, malformazione incompatibile con la vita, ecc.); comunicazioni per l’informazione e il consenso agli interventi previsti; comunicazioni nel corso di un incidente in fase perinatale; comunicazioni nella fase immediatamente successiva alla nascita; comunicazioni nella fase di dimissione della madre. In ognuno di questi scenari il professionista non è solo una fonte di informazioni tecniche, ma il destinatario di frammenti di informazione, di tentativi di spiegazione, di racconti spezzati che si riveleranno importanti per costruire poi gli interventi successivi, dalla raccolta più strutturata di dati sulle condizioni associate all’evento alla programmazione del piano assistenziale in vista di gravidanze future.

Bisogna sempre avere la consapevolezza dell’obiettivo e porsi delle domande: Cosa mi aspetto di vedere, udire e sentire? Quale è l’obiettivo dell’incontro? Cosa si aspetta la coppia? Comunicare senza un obiettivo prestabilito è come organizzare un viaggio senza decidere la destinazione.

Bisogna anche capire cosa il paziente sa o ha capito domandando: «Come ha interpretato i primi sintomi?», «Ha pensato che potesse essere qualcosa di serio?», «Cosa le è stato detto in precedenza?». È preferibile in caso di problematiche collegate al feto parlare ad entrambi i genitori in quanto si promuove un sostegno reciproco all’interno della coppia e si facilita l’acquisizione d’informazioni e di un linguaggio condiviso tra equipe e genitori. Occorre prendersi cura del paziente. Attraverso il dialogo e l’ascolto si può aiutare la coppia a sentirsi più competente rispetto alla situazione critica.

Quindi come comunicare?

Evitare di interrompere il paziente con troppa frequenza; tollerare brevi pause di silenzio, che possono servire al paziente per ricordare, raccogliere le idee, riflettere; porre all’inizio domande aperte (Cosa c’è che non va?), piuttosto che domande chiuse (Si sente male?), per incoraggiare il paziente a esprimersi; lasciare al paziente la possibilità di prendere il turno di parola, facendo pause frequenti; stimolare la narrazione spontanea (Come è andata? Mi racconti…). Inoltre si può rinforzare la comunicazione attraverso segnali di assenso, sia verbali che non verbali; riformulare alcuni contenuti del suo messaggio (P: Non so cosa fare; ho

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paura. M/O: Capisco… ha paura, non sa cosa fare); evitare domande inquisitorie: è sufficiente comunicare interesse e attenzione e mostrarsi disponibili (Mi Dispiace moltissimo! Come posso aiutarla?). Ma la si può anche distruggere banalizzando o cercando di persuadere l’altro (considerato come target) non soddisfacendo i reali bisogni del genitore…

«La prossima volta andrà meglio»

«Sei fortunata che ne hai già uno»

«Meglio adesso che dopo nata»

Attenzione a: gesti, mimica facciale, movimenti, sguardo, sorriso, al linguaggio del corpo.  Alcune madri riportano come esempio di comunicazione fallita non solo le parole, ma soprattutto l’interruzione della comunicazione attraverso lo sguardo (l’operatore guarda altrove), l’allontanamento fisico (l’operatore esce dalla stanza), l’allontanamento emotivo (l’operatore assume un atteggiamento emotivamente distaccato, trincerandosi dietro il linguaggio tecnico).

Per concludere, il recupero della relazione col malato è l’unico mezzo per raggiungere la Compliance. Si tratta di sapere non solo cosa dire ma come parlare al paziente. Ma anche la comunicazione è la chiave per evitare situazioni imbarazzanti e, a volte, esplosive. La conferma e il riconoscimento dell’altro sono importanti perché riconoscono all’altro lo status di essere umano meritevole di cure e di attenzioni. Il grande nemico della comunicazione è l’illusione di star comunicando.